“LG전자 중국법인 애프터서비스 불량”

LG전자 현지법인, 사실과 다른 내용 일축

중국 경제전문 주간지인 재경시보(財經時報)가 최근호에서 LG전자의 애프터서비스 불량사례와 운영체계상의 구조적인 문제점을 상세히 소개해 중국에 진출한 국내기업 이미지에 손상을 주고 있는 가운데, LG전자 현지법인은 사실과 다른 내용이라고 일축했다.

이번 보도는 사실 여부를 떠나 중국 소비자들이 소득증대와 함께 시장경제와 소비자의 권리에 눈을 뜸에 따라, 중국에 진출한 국내기업들이 향후 애프터서비스와 관련 더 많은 주의를 기울여야 한다는 시사점을 던져주고 있다는 점에서 관심을 끌고 있다.

보도에 따르면, 중국의 한 소비자가 지난 2005년 12월 베이징(北京)에 위치한 전자제품 전문 대리점인 다중(大中)전기에서 LG전자의 44인치 컬러TV를 구입했고, 올해 3월 말부터 TV가 시청도중에 자동으로 꺼지는 문제가 발생해 애프터서비스를 신청했다.

서비스 요원은 3년간 보장하는 무료서비스 대상이 아닌 부품에 문제가 발생했기 때문에 1천500위안(약 17만8천원)의 수리비를 지급해야 한다고만 설명했을 뿐, 지난 5월 말까지 아무런 처리를 해주지 않았다.

이후 전자 전문잡지인 재경문화(財經文畵)가 6월5일 LG전자 현지법인의 불량 서비스 사례를 소개하자 회사측이 소비자와 접촉, TV가격인 1만5천위안(약 178만원)을 보상하기로 했다.

그러나 LG전자 현지법인측은 중국 소비자가 부품 수리비 지급을 거절했기 때문에 애프터서비스가 늦어졌으며, 소비자가 일방적으로 왜곡된 내용을 인터넷을 통해 퍼트렸고 회사의 이미지를 고려해 제품가격을 보상하기로 한 것이라고 설명했다.

문제는 여기서 끝나지 않았다.

재경시보 최신호는 재경문화에 이미 보도됐던 내용에 덧붙여, 중국 소비자가 제품 구입 영수증을 찾을 수 없자 다중전기에 찾아가 제품을 구입했다는 확인서를 받아 LG전자 현지법인에 보상을 신청했지만, 회사측은 확인서를 인정할 수 없다며 보상금 지급을 미루고 있다고 보도했다.

이 신문은 전자제품 대리점에서 발급한 제품구입 확인서가 법률적 효력을 갖추고 있어 회사측이 받아들여야 한다는 변호사의 말까지 인용했고, 이번 사례는 LG 전자 현지법인 애프터서비스 문제점의 '빙산의 일각'에 불과하다며 LG전자 애프터서비스 운영체계의 구조적인 문제점까지 상세히 보도했다.

LG전자 현지법인은 직영과 특약 형태의 서비스센터를 운영하고 있고, 특약점은 매달 초 직영점에 부품을 신청한 후 20일 전에 남은 부품을 반납하지 않으면 일부 비용을 부담해야 한다. 이에 따라 특약점들은 비용부담을 피하기 위해 매달 20일에는 남은 부품들을 반납하기 때문에 한 달에 10일은 서비스 공백기간이 생긴다고 이 신문은 전했다.

이에 대해 LG전자 현지법인의 중국 화북(華北) 서비스 담당 관계자는 "중국 소비자가 받아온 제품 구입확인서에 구입가격이 제시돼 있지 않아 보상이 지연되고 있었을 뿐이며, 소비자가 구입가격을 확인할 수 있는 서류를 가지고 올 수 있다고 해서 기다리고 있던 상태"라고 설명했다.

그는 이어 "아직 재경시보의 보도를 확인하지 못했지만, 중국 소비자가 가격확인서를 가지고 오지도 않은 채 중국 언론에 투서를 한 것 같다"고 덧붙였다.

LG전자 현지법인 관계자는 재경시보가 보도한 서비스 운영체계의 문제점에 대해 "사실 무근"이라고 일축하고 "특약점들은 6개월까지 부품을 보유할 수 있고, 6개월 이내에 반납하는 부품은 모두 환불해 주고 있다"고 설명했다.

LG전자 현지법인은 지난 3월 권역별 거점인 베이징, 상하이(上海), 광저우(廣州), 청두(成都), 선양(瀋陽)에 지역영업본부를 구축해 지역별로 차별화된 마케팅 전략을 펴고, 서비스팀을 기존 마케팅담당 산하에서 중국총괄 직속으로 이관해 소비자에 대한 서비스를 한 차원 높이겠다고 밝힌 바 있다.

표민찬 특파원 [e-mail] (베이징=연합뉴스)