“온라인 여행사(OTA) 소비자불만 급증…가격·환불 정보 미흡”

소비자원, 국외·국내 11개 사업자 조사
불만 2016년 884건에서 2018년 4688건
취소 지연·환불 거부 등 불만 많아
“‘환불 불가’ 등 조건 명확히 안내해야”

아고다·부킹닷컴 등 온라인 여행사(OTA)를 이용한 항공·숙박서비스 예약이 늘고 있지만 가격과 환불 관련 정보가 충분하지 않아 소비자 피해가 잇따른다는 지적이 나왔다.

18일 한국소비자원은 오티에이 사업자의 숙박·항공서비스 관련 소비자불만이 2016년 884건에서 지난해 4688건으로 급증했다고 밝혔다. 이는 아고다·부킹닷컴·트립닷컴·호텔스닷컴·익스피디아·고투게이트·키위닷컴 등 글로벌 사업자와 하나투어·인터파크·모두투어·노랑풍선 등 국내 사업자 11곳을 대상으로 집계한 결과다.

소비자 불만 유형별로는 ‘취소 지연·환불 거부’(62.7%)가 가장 많았다. 예약화면에 무료취소 시간을 정확하게 명시하지 않거나 소비자가 무료취소 기간에 취소를 요청해도 정당한 이유 없이 환불을 지연하는 등 사례가 꼽혔다. 이어 사전에 고지하지 않던 위약금을 청구하는 등 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’(13.0%)과 별도의 안내 없이 호텔 등 예약을 취소하는 ‘계약불이행’(10.8%) 등 소비자 상담도 잦았다.

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소비자원은 오티에이 사업자가 ‘환불 불가’ 등 가격·환불 관련 주요 정보를 명확하게 제공해야 한다고 지적했다. ‘환불 불가’ 조건을 색깔과 굵기를 강조해 표기해 소비자가 인지할 수 있도록 한 곳은 숙박 사업자 9곳 중 4곳(44.4%), 항공 사업자 4곳 중 2곳(50.0%)에 그쳤다. ‘환불 불가’ 상품에 대해 별도의 동의절차를 마련한 곳도 숙박 6곳(66.7%), 항공 2곳(50.0%) 정도였다. 국외 결제 시 신용카드 수수료와 환율에 따라 최종 청구금액과 결제금액이 달라질 수 있다는 정보를 제공한 곳은 숙박 3곳(33.3%), 항공 4곳(44.4%)에 불과했다.

소비자원은 오티에이 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준안을 마련하고, 문화체육관광부 주관 오티에이 민·관협의체를 통해 상품 정보 제공에 대한 가이드라인을 마련하도록 건의할 예정이라고 밝혔다. 현소은 기자 [e-mail]