TV홈쇼핑, ‘주문 편리' 좋아요 - ‘천편일률 프로그램’ 싫어요

홈쇼핑. <한겨레> 자료사진

소비자원, 매출액 상위 홈쇼핑 만족도 조사
주문 편리성 3.71점-프로그램 차별성 3.45점
롯데 피해신청 빈번-씨제이 합의율 꼴찌

홈쇼핑. <한겨레> 자료사진

티브이(TV)홈쇼핑을 이용하는 소비자들이 집에서 다양한 상품을 쉽게 구매할 수 있어 편리하다고 느끼는 반면, 천편일률적인 프로그램에는 비교적 불만스러워 하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난 6월29일부터 7월13일까지 홈쇼핑을 5차례 이상 이용한 경험이 있는 성인 소비자 1000명을 대상으로 설문 조사한 결과를 7일 발표했다. 조사는 씨제이(CJ)오쇼핑, 지에스(GS)홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 엔에스(NS)홈쇼핑, 롯데홈쇼핑 등 매출액 상위 5개 업체를 대상으로 했고, 서비스 품질, 서비스 상품(주문 편리성, 가격·정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성), 서비스 호감도 등으로 나눠 만족도를 평가했다.

조사 결과, 서비스 상품 만족도 가운데 주문 편리성 만족도는 평균 3.71점(5점 만점)으로 5개 업체 고루 높은 편에 속했다. 이동이나 정보 수집 등 절차 없이 집에서 편리하게 구매할 수 있다는 점에 높은 평가를 준 것으로 풀이된다. 반면 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 전체적으로 부진했다. 소비자원은 “사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정”이라고 풀이했다.

방송화면 구성, 고객 응대, 직원의 전문성 등을 평가하는 서비스 품질 만족도는 평균 3.75점으로 나왔다. 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 수치로 매긴 서비스 호감도는 평균 3.70점이었다. 씨제이오쇼핑은 가격·정보 적절성(롯데홈쇼핑 3.60점으로 1위)을 제외한 전체 부문에서 1위를 차지하며 종합 만족도(평균 3.76점) 1위로 평가됐다. 이어 지에스홈쇼핑(3.73점), 현대홈쇼핑(3.69점), 엔에스홈쇼핑(3.69점), 롯데홈쇼핑(3.67점) 순이었다.

최근 3년간 소비자원에 접수된 피해구제 신청은 모두 664건이었는데, 매출액에 견줘 롯데홈쇼핑 이용자들 사이에서 가장 빈번했던 것(8.03건)으로 나타났다. 피해구제 신청 사건 가운데 환급, 배상, 계약해제 등으로 합의된 비율은 엔에스홈쇼핑(60.0%)과 현대홈쇼핑(59.9%)이 높았고 씨제이오쇼핑(19.0%)과 지에스홈쇼핑(25.0%)은 낮게 나타났다. 현소은 기자 [e-mail]